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呼叫中心客戶投訴處理和上報

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-10-27 11:22:43

投訴是指客戶對公司產品和服務的書面和口頭不滿。為確??蛻敉对V得到妥善解決,呼叫中心需要采取后續措施

呼叫中心代理應記錄收到的投訴并編號。呼叫中心代理應盡可能余地處理客戶投訴案件。如果案件沒有采取進一步行動而得到解決,則該案件應視為結束。如果呼叫中心代理無法解決投訴案件,應向組長或高階主管報告。相關組長應指定專人與所有相關方跟進投訴,以確保案件的解決。否則,組長應與所有相關方協調,以找到另一種解決方案,并隨時將進度通知客戶。案件完成之后,組長或其指定人員應在投訴記錄之中結束案件

呼叫中心

如果呼叫中心代理收到客戶對員工態度和服務質量的投訴,他她應將電話轉接給班長或更低的主管。此類投訴與呼叫中心代理無關。監督員或上級主管應記錄投訴的細節,并將其提交給相關方采取行動。此類投訴與呼叫中心工作人員有關。監督員或上級主管應負責調查該案件,并在適當時對相關員工采取紀律措施

對于任何需要采取后續措施的投訴,組長或上級主管負責確保在向客戶承諾的時間之內完成

對于客戶的書面投訴,呼叫中心主管或其代表應在承諾的工作日內向客戶發送口頭確認。案件處理之后,呼叫中心主管或其代表應將調查結果和補救措施書面通知客戶。

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