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連鎖零售業呼叫中心解決方案

來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-10-12 09:52:12

  連鎖零售業涉及營銷、倉儲、配送、安裝和維修等多項服務。完成這些服務,需要處理大量面向個人消費者的需求、查詢和咨詢等呼叫。隨著公司此類業務的快速發展,公司就迫切需要建設和發展呼叫中心。企業呼叫量較大且分布不均,高峰期和低谷期的呼入量差別很大,客服代表往往無法直接解答咨詢,有時還需要轉接第三方。針對企業的這種呼叫情況,為其量身定制了一套解決方案。根據目前連鎖零售業的業務模式,提供出一個基于IVR自動語音應答系統和IP網絡,與以純軟件方式交換相結合的呼叫中心解決方案。公司建立一個總系統信息平臺,平臺包括IP網關、ACD服務器、IVR自動語音回復系統。信息平臺與連鎖零售業的局域網通過 ATM、DDN或幀中繼等專線連接,無縫連接客服人員和后臺數據庫,連鎖零售企業內部僅需配備多媒體電腦和客服人員即可。

  在零售行業,連鎖經營、集團化經營的大量出現,使得競爭趨于白熱化。而運用先進的CTI技術,建立一個優秀的客戶服務中心,正是其中不可或缺的重要手段。另外,零售行業呼叫中心還可以幫助企業改善內部管理體制,提高工作效率并改善企業形象,提高企業社會效益,還可以通過對收集到的大量信息和數據進行分析,為企業再發展和決策提供依據。

呼叫中心

  零售行業呼叫中心的建立,將使零售行業從傳統的客戶接待方式轉變為以計算機技術、網絡技術、通訊技術為基礎的,不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務、人機對話相結合的現代化服務體系。呼叫中心系統可以通過7天24小時的集中式服務,建立一個全新的在線商場,隨時提供諸如商品咨詢,日常訂貨受理,產品供應商熱線,顧客投訴等多方面的服務,達到留住老客戶,發展新客戶從而提高零售商家的效益,增強競爭力的目的。因此發展呼叫中心是零售行業服務手段革新的創舉,必將產生較大的社會效益,同時也能帶來良好的經濟效益。

  通過系統提供的日/周/月/年等統計分析報表數據,為企業領導的產品、業務調整等決策提供強有力的依據。另外,系統的錄音功能,將所有的服務通話都進行了錄音。在與客戶發生糾紛時,可提供有效有力的法律依據。同時也是公司考核員工服務態度的一個好幫手。 隨著移動通信事業的迅速發展,外呼服務的重要性逐漸凸顯出來,外呼服務是在主動服務、數據庫營銷的指導思想下,有計劃、有針對性地與目標客戶聯系,通過“電話營銷系統”(或稱自動外呼系統)與客戶建立良好的溝通橋梁,了解用戶情況、意見及需求,主動向客戶宣傳公司新政策、新優惠、推薦新業務;及時對新入網客戶就服務態度、產品質量、使用情況等進行電話回訪;在外撥回訪的過程中達到保留客戶及擴大客戶數量的目的。

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